Continuidade de processos de negócios on-line e recuperação de desastres

1

INTRODUÇÃO

1.1 

O objetivo deste documento é fornecer uma visão geral de alto nível das medidas de Continuidade de Negócios ("BC") que estão em vigor especificamente relacionadas às funções críticas de negócios (pontos de contato) que a [Categoria] tem com os serviços da PaySpace. Os 3 pontos de contato podem ser definidos da seguinte forma:

1.2       

O aplicativo PaySpace

1.2.1 O principal aplicativo com o qual a [Categoria] e os usuários interagem diariamente;

1.3                    

O Centro de Apoio/Ajuda

1.3.1 O ponto de contato telefônico deve ser [Categoria] e os usuários precisam de assistência em relação ao aplicativo PaySpace.

1.4     

O sistema de emissão de tíquetes e a central de ajuda

1.4.1 O sistema usado para registrar todas as consultas, perguntas e assistência relacionadas ao Aplicativo PaySpace, bem como para gerenciar os níveis de serviço relativos ao nosso tempo de resposta do suporte.

2                              

APLICATIVO PAYSPACE

2.1                     

O aplicativo PaySpace é hospedado no Microsoft Azure em um ambiente de computação que foi projetado com alta disponibilidade para ajudar a garantir um grau previsível de continuidade operacional durante o horário de produção. O aplicativo PaySpace usa vários serviços gerenciados no Microsoft Azure, que vem com uma garantia de disponibilidade de pelo menos 99,95%. O Microsoft Azure tem vários recursos de redundância em todos os níveis de falha, desde um serviço individual até uma região inteira. A PaySpace utiliza vários desses recursos de redundância com base na respectiva oferta de serviço que está sendo usada.

2.2                     

O aplicativo PaySpace utiliza um data center do Microsoft Azure localizado fisicamente e separado geograficamente para fins de recuperação de desastres ("DR"). Esse ambiente é uma réplica do ambiente de produção em termos de arquitetura e design e reside em um estado "passivo" ou "em espera". O banco de dados do aplicativo é replicado em tempo real para o ambiente de DR usando o recurso de replicação geográfica do Azure SQL Service e, portanto, tem um objetivo de ponto de recuperação de alguns segundos. O ambiente de DR é testado pelo menos uma vez por ano para replicar um desastre e garantir que todos os processos principais estejam atualizados e sejam relevantes.

2.3                     

Se um desastre for declarado, o ambiente de "espera" é ativado e uma comunicação é enviada a todos os [Categoria] informando-os sobre a natureza do incidente.

3                              

ESTRATÉGIA DE RECUPERAÇÃO

3.1                     

Devido à natureza baseada em nuvem do aplicativo PaySpace, não há impacto da perspectiva do usuário quando um desastre é declarado. Os usuários acessam o ambiente de produção da PaySpace por meio de um URL que será apontado para o endereço IP do ambiente de DR.

4                              

CRONOGRAMA DO PLANO

4.1                     

As informações abaixo fornecem a linha do tempo desde a detecção do incidente e indicam em que intervalos de tempo determinadas ações são iniciadas:

5                              

CENTRO DE SUPORTE/AJUDA

5.1                     

As operações da mesa de suporte do provedor de serviços residem fisicamente em Joanesburgo, na África do Sul.

5.2                     

O número de contato (+27 87 210 3000) que a [Categoria] e os usuários usam para entrar em contato com a central de serviços do provedor de serviços quando é necessária assistência é uma solução de PBX VoIP baseada em software. Todas as chamadas são encaminhadas, por essa solução de PBX, diretamente para o computador de um consultor da central de suporte, independentemente de sua residência física. Isso significa que toda a equipe da central de suporte do provedor de serviços pode operar em qualquer lugar onde haja uma conexão com a Internet, sem a necessidade de operar fora dos escritórios do provedor de serviços. Isso dá ao provedor de serviços uma grande flexibilidade em termos de atendimento telefônico à [Categoria] se as operações na sede do provedor de serviços forem interrompidas de alguma forma.

6                              

SISTEMA DE EMISSÃO DE TÍQUETES E CENTRAL DE AJUDA

6.1                     

Além de poder entrar em contato com a central de suporte do Provedor de serviços por telefone, a [Categoria] e os usuários podem criar uma solicitação de tíquete no sistema de tíquetes do Provedor de serviços enviando um e-mail para [email protected] ou acessando a central de ajuda on-line do Provedor de serviços por meio do Aplicativo PaySpace. Os consultores da central de suporte do provedor de serviços são alertados sobre um novo tíquete e, portanto, agem de acordo com ele. O sistema de emissão de tíquetes tem processos de escalonamento incorporados relacionados aos prazos de suporte.

6.2                     

O sistema de emissão de tíquetes do provedor de serviços é uma solução separada baseada na nuvem, o que significa que ele oferece os mesmos benefícios de acessibilidade flexível para os consultores da central de suporte do provedor de serviços. O provedor de serviços pode atender aos tíquetes registrados na [Categoria] de qualquer lugar.

6.3                     

O sistema de emissão de tíquetes do Provedor de Serviços constitui um elemento crucial para a função comercial do Provedor de Serviços e é a principal opção de recurso em relação à assistência [Categoria] no caso raro de a central de suporte do Provedor de Serviços não estar disponível por telefone.